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제목 : [메디온 인사이트] 원활한 의료경영을 위해서는 병원 내 교육환경 개선이 핵심

작성일
2018.02.22
작성자
환경일보

[환경일보] 오성영 기자 = 병원은 생명의 존엄성을 지키고 환자와 가족들을 위해 희생하고 봉사하는 의료기관이기는 하지만 수익도 발생시켜야 하는 하나의 사업체이다.

그러나 업종이 가지고 있는 특징으로 인해 홍보나 마케팅이 일반적인 기업들과는 접근방식이 다르고 제약이 많이 따르기 때문에 의료경영의 어려움을 호소하는 경우가 많다.

이에 따라 다양한 마케팅 활동 외에도 질 높은 서비스 제공을 통한 경쟁력을 구축하기 위해 병원 내 서비스 교육을 강화하고 있는 추세이다.  

대체적으로 의료서비스라고 하면 전문적인 진료 외에도 고객 불편 사항에 대한 상담, MOT고객접점 응대, 전화상담 및 예약 안내, 내원 시 진료절차 안내 등 다양한 부분을 통합적으로 지칭할 수 있다  

성공적인 의료경영을 위해 CS가 중요한 이유는 바로 병원의 이미지 형성과 직결되기 때문이다. 깔끔한 인상과 유니폼은 병원을 좀 더 믿을 수 있게 만들어주고, 직원들의 밝은 인상과 긍정적인 에너지는 병원을 좀 더 친근하게 만들어 준다. 물론 반대로 부정적인 느낌들은 부정적인 인식을 심어주기 마련이다.  

의료계 CS는 2000년대 초반부터 관심이 집중되고 있었지만 아직도 병원은 불친절하다는 인식이 많은데 이는 제대로 된 CS 시스템 구축 자체에 대한 개선 없이 단순히 직원 교육으로만 행해지기 때문에 근본적인 문제 해결이 이루어지지 않는 것으로 사료된다.

또한 병원 내에서도 업무가 부서별로 분담이 되어 있음에도 불구하고 CS교육은 통합적으로 이루어지고 있는데 이것 역시 효율적인 교육방식은 아니다. 업무 내용과 방식에 따라 미션이나 비전이 달라질 수 있고 CS 가치관은 그것을 토대로 체계를 구축해야 하기 때문이다.  의료서비스에 대한 만족도나 평가는 병원을 찾은 환자를 통해 측정이 가능한데, 측정 기준을 잡는 것이 모호할뿐더러, 의료기관 자체가 지니고 있는 폐쇄성으로 인해 CS 교육이나 시스템 구축이 병원 내 직원들 사이에서만 이루어지고 있어 오히려 객관성을 떨어뜨릴 수 있는 부작용도 발생할 수 있다.  

㈜메디온 한성현 대표는 “병원을 방문하는 환자들과 내부 직원들의 만족도를 모두 높이기 위해서 병원 측의 교육환경 개선 인지가 중요하다”고 조언하며, “자생적인 시스템 구축이 어려운 만큼 의료서비스 전문가의 조언을 통한 기본 틀을 다지는 것이 더 효과적일 것”이라고 덧붙였다.

㈜메디온은 의료전문 컨설팅 기업으로 의료경영에 필요한 CS시스템 구축 방법에 대한 솔루션 제시와 실행 및 직원 교육을 통합적으로 운영하여 주목을 받고 있다.

오성영 기자  press@hkbs.co.kr 

출처 : http://www.hkbs.co.kr/news/articleView.html?idxno=457156

 

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